O conselheiro diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Alexandre Freire, enviou um ofício à Superintendência Executiva da Agência requisitando providências para obter informações detalhadas da Telefônica Brasil S.A., operadora da marca Vivo, sobre o algoritmo de inteligência artificial (IA) recentemente implementado em seu atendimento ao cliente. A solicitação está formalizada pelo Ofício nº 159/2024/AF-ANATEL.

A Vivo, em parceria com a Microsoft, introduziu a ferramenta I.Ajuda, que está sendo utilizada por aproximadamente 11 mil agentes de atendimento. Segundo a empresa, a inovação tem melhorado significativamente a qualidade e a rapidez do atendimento ao consumidor, reduzindo o tempo médio e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.

No entanto, o conselheiro Freire destacou a importância da transparência no uso de tecnologias de IA, especialmente em setores sensíveis como o atendimento ao cliente. Este princípio, previsto no Decreto nº 11.034 de 2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, é fundamental para garantir que as decisões tomadas pela IA sejam compreensíveis, auditáveis e justas, promovendo a confiança dos consumidores e assegurando seus direitos.

O ofício especifica diversas informações que a Anatel considera cruciais para avaliar o impacto da solução I.Ajuda. Entre elas, detalhes técnicos do algoritmo, incluindo uma descrição detalhada de suas funcionalidades, dos processos de machine learning aplicados, das fontes de dados usadas no treinamento do algoritmo e dos mecanismos de atualização e aprendizado contínuo.

Também são solicitadas informações sobre as medidas adotadas pela Vivo para garantir a transparência do algoritmo, uma descrição da interface utilizada pelos agentes de atendimento e do processo de geração e apresentação das respostas.

Adicionalmente, a Anatel pede dados específicos sobre a melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente, os mecanismos de feedback e avaliação usados pelos agentes para aprimorar a IA, informações sobre a atuação dos "treinadores de bots" e explicações sobre como suas atividades contribuem para a calibração da ferramenta.

Em termos de segurança e conformidade, o conselheiro requisita detalhes sobre as camadas de proteção e segurança implementadas, especialmente no contexto do Microsoft Azure OpenAI Service, e garantias de que as informações dos clientes são processadas e armazenadas de acordo com os padrões de privacidade e segurança estabelecidos.

Por fim, a Anatel busca uma avaliação da Vivo sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA em seu serviço de atendimento e os planos para atender a eventuais exigências regulatórias que possam surgir.

O prazo estabelecido pela Anatel para que a Vivo forneça essas informações é de 15 dias. As informações também deverão ser compartilhadas com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab), instituído no âmbito do Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas (Ceadi) pela Portaria nº 2.831, de 11 de junho de 2024.