Quando Gabriela López, Vice-Presidente Global de Controle Interno e Gestão de Riscos do Grupo Bimbo, se deparou com a tarefa de consolidar as quase 200 políticas internas do Grupo Bimbo, para aproximar e aprimorar a cultura da empresa, constatou que não bastava desenvolver uma ferramenta de comunicação, mas que deveria ter a capacidade de interagir com seus 145 mil colaboradores, como eles chamam seus funcionários.

“Primeiro desenvolvemos um chatbot, mas se você não o alimenta com as informações corretas e necessárias, quando você pergunta algo que ele não sabe, ele não responde e as pessoas ficam desmotivadas. Esse foi o grande desafio”, explica Lopez.

O Grupo Bimbo, criado no México em 1945 e hoje um dos líderes do setor em nível internacional, com presença na América Latina, Estados Unidos, Canadá, Europa, Ásia e África, não é alheio à inovação.

Dessa vez, a empresa buscava aplicar essa mesma estratégia internamente. O objetivo de López e sua equipe era reunir as políticas de compliance do Grupo em um só lugar e tornar mais fácil para os funcionários consultá-los de forma rápida e simples por meio de um mecanismo de busca que também lhes permitisse interagir, fazer perguntas e obter informações graças a uma experiência personalizada e nos diferentes idiomas falados dentro da empresa.

Para isso, o Grupo Bimbo decidiu utilizar a Inteligência Artificial (IA).

Por meio de tecnologias de IA do Microsoft Azure, como o Azure Open AI Service, o Form Recognizer e o Cognitive Search, a equipe de Tecnologia de Negócios do Grupo Bimbo desenvolveu em duas semanas uma solução que integra um copiloto onde o usuário pode fazer consultas sobre as políticas da empresa. O copiloto de controle e risco do Grupo Bimbo utiliza tecnologia avançada de IA para enviar informações de forma sintetizada, além de um guia de referência, com a política global de responder com fontes de referência.

“Essa solução nos permite remover barreiras, agora as pessoas podem entrar e consultar as políticas de forma simples, no idioma que precisam”, diz Raúl Blanco, AI &Advanced Analytics Lead do Grupo Bimbo, que foi diretor da equipe responsável pelo desenvolvimento dos Produtos Copilot, como essas soluções são conhecidas dentro da empresa.

O Produto Copilot pode responder em todos os idiomas em que a Bimbo tem colaboradores e atua, como Brasil, Canadá, Romênia e México, e outros países onde está presente, independentemente do idioma em que a consulta foi feita.

“A busca é simples e as respostas são imediatas, economiza muito tempo em termos de busca e tradução”, diz López, que, lembrando o chatbot que tinham antes e comparando com essa nova solução, destaca que o chatbot “era muito rígido e inflexível, não era tão ágil, era preciso fazer muitas perguntas para chegar à resposta e agora, com IA, você tem a resposta para a primeira pergunta imediatamente”.

O principal benefício dessa solução, segundo López, é que ela promove o cumprimento das políticas do Grupo, que se aplicam a todos os funcionários do Grupo Bimbo, nos 34 países em que atuam. No passado, a complexidade de encontrar uma política, como ao expandir sua presença em novos mercados, poderia ser uma razão pela qual eles não eram aderidos. Agora, os novos colaboradores podem acessar e conhecer mais diretamente sobre a cultura da empresa e, na hora de viajar, podem consultar as políticas de compra de passagens aéreas, tarifas, hospedagem, alimentação, entre outros.

“Corremos o risco de as políticas se tornarem letra morta. Você tem uma biblioteca enorme e acontece que ninguém a consulta porque a busca é muito complexa. Agora terá muita procura”, diz Lopez.

O Grupo Bimbo decidiu replicar a tecnologia para criar o primeiro Produto Copilot e, assim, capacitar todos os indivíduos e outros departamentos, como a equipe de Comunicação Global. O produto Copilot Communications, também alimentado pela IA da Microsoft, conta com diferentes ferramentas que auxiliam a equipe na geração de e-mails, conteúdo para mídias sociais, propostas de imagens para projetos de marketing e comunicação, tradução de textos, entre outros. E como a ferramenta é um copiloto, o usuário está no controle. “Buscamos uma melhor experiência do usuário”, diz Diego Bustos, diretor de dados do Grupo Bimbo. O objetivo, explica, “é facilitar o trabalho dos colaboradores”.

A maior eficiência e investimento estratégico do tempo da equipe foi resultado da aplicação dessa solução, diz María Elena Ramírez, Gerente de Inteligência de Comunicação Global e Governança do Grupo Bimbo, o que permitiu que eles tivessem uma maior capacidade de gerar novas ideias e projetos.

A própria equipe de tecnologia do Grupo também aplicou soluções para melhorar a eficiência de vendas, integrando IA em seus painéis do Power BI e melhorando as visualizações de previsão. Para conseguir isso, eles treinaram o modelo de IA para analisar e prever para onde as vendas se moverão. Graças a isso, a empresa pode desenhar planos para impulsionar as vendas e sair na frente com cenários que podem melhorar seu desempenho.

Transformação Digital

O Grupo Bimbo fez duas abordagens ao criar essas soluções, aproveitando os benefícios oferecidos pelo Machine Learning (ML) e pela IA Generativa.

“O primeiro é conhecer e investigar as possibilidades, e o segundo é transformar a forma como trabalhamos para fazer muito mais e com mais facilidade”, diz José Antonio Parra, vice-presidente global de Transformação Digital e Data e Data &Analytics do Grupo Bimbo. “Para nós, que estamos em vários países, em constante crescimento e cujo negócio envolve milhares de pessoas e milhões de clientes, não poderíamos deixar passar o momento de adotar a IA para manter nossa liderança na indústria de panificação”.

O Grupo Bimbo decidiu usar a tecnologia de IA da Microsoft, já que seu ambiente de negócios funciona, em sua maioria, com soluções da Microsoft e expandir suas capacidades por meio da IA fazia todo o sentido para a empresa. “Temos um relacionamento muito bom com a Microsoft, ela é líder em seu setor e as soluções que eles oferecem também são as que melhor se conectam com nosso ambiente de negócios”, diz Parra.

Comentando sobre a colaboração com o Grupo Bimbo, Rodrigo Kede, Presidente para as Américas Enterprise da Microsoft, disse: “A colaboração da Microsoft com o Grupo Bimbo é um grande exemplo de como uma mentalidade de inovação e novos recursos de IA podem acelerar a transformação de uma empresa tão grande que já é líder em seu setor”.

Um aspecto importante ao iniciar a construção dos Produtos Copilot foram os dados. A qualidade destes é essencial para o seu funcionamento. Segundo Bustos, “os dados são como farinha, a linha de produção é onde fazemos todo o processo de computação, não dá para ter falhas, e a matéria-prima (os dados) tem que ser da melhor qualidade”.

Aliada à qualidade, a segurança dos dados tem sido fundamental para o Grupo Bimbo nessas implementações. Os copilotos do Grupo Bimbo usam informações internas da empresa, por isso precisam se certificar de mantê-las protegidas. Graças aos recursos de IA responsáveis incorporados ao Azure, o Grupo Bimbo mantém a privacidade, a transparência e a confiança em seus dados.

O próximo passo, após o desenvolvimento, apresentação das soluções e os períodos de testes, é a implementação. O Grupo Bimbo lançou estas aplicações globalmente, nos países onde está presente, como México, Canadá, Brasil, Romênia, entre outros, para que todos os seus colaboradores possam conhecer e começar a utilizá-las e a experimentá-las.

Uma mudança impulsionada pela IA na cultura do local de trabalho

Segundo Parra, todos os papéis serão transformados por essa tecnologia. A IA vai enriquecer as pessoas e capacitá-las. E é isso que o Grupo Bimbo busca com sua implementação: pessoas empoderadas, independentemente de seu papel e organização.

No caso da área de Controle e Risco, López tem certeza de que a solução alimentada por IA se tornará um hábito para que as pessoas possam consultar suas dúvidas sobre políticas internas. Para Ramírez, em Comunicação, como uma equipe global, isso permitirá “padronizar a qualidade, seremos capazes de ser mais eficientes em termos de custos e poderemos dedicar mais tempo à parte analítica e tomar melhores decisões”.

Para Bustos, a IA os colocará em uma posição privilegiada, pois poderão conhecer seus consumidores e clientes mais rapidamente, além de poder responder mais rapidamente ao mercado. Segundo sua visão, eles terão mais agilidade e maior previsibilidade, para antecipar e personalizar soluções, além de facilitar tarefas repetitivas e serem fáceis de interagir. “A IA tem que aumentar as capacidades humanas, não substituí-las”, diz Bustos.