Durante 2016, la empresa peruana de seguros La Positiva
desarrolló por primera vez un área estratégica para afrontar la transformación
digital, entendida como la creación de productos y servicios orientados al
cliente que crean valor agregado.
De ahí surgió el Laboratorio de La Positiva, LAB+, formado por un equipo multidisciplinario que fundamenta sus acciones en la metodología Design Thinking que, creada por la firma Ideo, ayuda a poner en común lo que es deseable desde el punto de vista de la persona con lo que es tecnológicamente factible y económicamente viable.
Su objetivo, según explicó a DCD Alfonso Navarro, gerente de transformación digital de La Positiva Seguros, “es el de crear medidas defensivas para evitar que una industria como la nuestra, que es altamente regulada, esté más preparada que otras industrias que han sido golpeadas por start-ups que han nacido al albor digital, por ejemplo, el sector retail con Amazon, el de viajes por Expedia, transporte por Uber, empleo por Linkedin, etc”.
La mayor parte de estas industrias, explica Navarro, estaban altamente reguladas, por lo que se creían relativamente seguras. De ahí que ahora compañías como La Positiva estén creando medidas defensivas, como la creación de un departamento de transformación digital con su propio laboratorio de innovación.
Bajo la gerencia de Gestión del Cliente
El equipo que lidera Alfonso Navarro está formado por un equipo humano que está en un 70% dedicado a la innovación y en un 30% al desarrollo digital. En innovación trabaja un equipo multidisciplinario formado por diseñadores gráficos, psicólogos y arquitectos, entre otros, que utilizan como ya hemos mencionado, la metodología Design Thinking. Por su parte, en la parte digital un equipo de informáticos trabaja con metodologías ágiles para desarrollar nuevos productos orientados al cliente y analizar nuevas tecnologías.
Un punto clave de la forma elegida para abordar la transformación digital en La Positiva es la separación entre la gerencia de Tecnologías de la Información y la gerencia liderada por Alfonso Navarro. El directivo apunta que esta decisión es vital. “En La Positiva hemos decidido separar TI, que se encarga del back end de la empresa y del cliente interno -en definitiva, de todo lo que es core-, de Transformación Digital, que se ocupa exclusivamente del cliente externo”. Por este motivo, el departamento cuelga de la Gerencia de Gestión del Cliente, y no del departamento de Tecnologías de la Información.
“Se trata de mentalidades muy distintas”, añade Navarro, que asegura que, en su área “necesitamos mucha tolerancia al error. Nosotros arriesgamos, exploramos e incluso fallamos, pero en un entorno muy limitado. En cambio los ingenieros del departamento de TI están formados para que nada falle. Nosotros somos la punta de lanza, mientras que TI debe mantener el core siempre disponible porque si no el negocio se ve afectado”. Esto permite trabajar con Amazon Web Services, por ejemplo, y desarrollar proyectos de IoT y machine learning así como big data y data lakes.
¿Cuál es el punto de unión entre ambos departamentos? Según explica Navarro, en dos años, una vez que esté maduro el nuevo desarrollo en el que trabajan los informáticos de transformación digital, éste se empieza a pasar a TI para que se convierta en parte estabilizada de las aplicaciones core de negocio. “Esta forma de trabajar ya se ha puesto en marcha en otras empresas del Perú”.
Hacia el futuro
Como ya hemos mencionado, otra de las grandes patas del departamento de Transformación Digital de La Positiva es explorar nuevas tecnologías. En este sentido, LAB+ postuló el proyecto ligado a IoT (Internet de las cosas) enfocado en la incorporación de GPS para mejoras en diversos servicios de La Positiva.
“Estamos cambiando el seguro para que, en lugar de estar enfocado a posteriori, lo esté a priori. Es decir, ahora el cliente choca y pagamos la indemnización; el cliente enferma y pagamos al doctor; el cliente sufre un robo que denuncia, etc. Nuestro objetivo es que la aseguradora se convierta en un coach, es decir: te aconsejo para que no te roben, para que no sufras accidentes, para que estés más sano”, explica Alfonso Navarro.
En este sentido, La Positiva cuenta con un parque de vehículos asegurados de los cuales un alto porcentaje tiene un GPS que proporciona en tiempo real la velocidad, ubicación, etc. “Estos datos los estamos introduciendo en un data lake de AWS, sobre el que se aplican algoritmos para analizar los datos de conducción y poder aconsejar a la persona. En función de esto, se puede ajustar la prima”. Además de IoT aplicado al coche, se exploran muchos otros escenarios, como seguros temporales frente a robo cuando el cliente deja su casa en vacaciones, gracias a la instalación de sensores.
Pero el trabajo del Laboratorio de La Positiva no termina aquí: blockchain, ciberseguro… Todo un abanico de posibilidades abren la puerta a un mundo que apenas comenzamos a entrever.
Cuatro proyectos innovadores
MOBILITY. El proyecto Mobility busca desarrollar una aplicación móvil para el uso de clientes, que responda a las necesidades identificadas y que genere valor agregado para la compañía; asimismo, se definió que esté basada en metodologías ágiles y de rápido prototipaje.
QUICKWINS. Consultoría en talleres e implementación de QuickWins. LAB+ planteó instaurar soluciones innovadoras centradas en el cliente, accesibles tecnológicamente y enfocadas al core de La Positiva, caracterizadas por tener un impacto económico elevado y una fácil implementación. “Nuestro equipo realiza pequeñas inversiones en un área acotada que enseguida genera resultados. Por ejemplo, las dos primeras acciones nos procuraron un incremento del 33% de las ventas de plataformas a nivel nacional. Todo ello gracias a la creación de un grupo en las redes que podía compartir información con los grupos de Facebook”
WORKPLACE. La necesidad de implementar una nueva y más moderna plataforma de comunicación para toda La Positiva; generó que LAB+ apostara por Workplace de Facebook como la mejor opción dentro del mercado para modernizar los canales de comunicación y facilitar el trabajo de sus colaboradores. “Se lanzó en enero de 2017 y ya se ha incorporado el 90% de los 1500 empleados con los que contamos en plantilla a nivel nacional. Nos ha permitido traer esa revolución digital y cultural a la empresa”.
HACKATHON. Se lanzó esta maratón de 24 horas en una de las universidades más prestigiosas en Perú. El desafío fue cómo crear el seguro del futuro para lo que 30 equipos trabajaron para poner una idea en común sobre la que se pueda trabajar.