Buscando una manera de estar más cerca de los empleados y tener una herramienta que facilite la solución de dudas a todos sus profesionales, en 2019 Burger King Brasil creó, con experiencia y tecnologías de inteligencia artificial, el asistente cognitivo TGP (Technology Guiding People) , utilizando IBM Watson Assistant, en IBM Public Cloud. Antes del proyecto, concebido e implementado por IBM Services, la comunicación entre la organización y parte de sus 18.000 empleados estaba centralizada y llevada a cabo por la dirección de la tienda. Actualmente, y después de la adopción del asistente virtual conectado a WhatsApp, la información principal sobre los procesos de People & Management se ha puesto rápidamente a disposición de cada empleado en sus dispositivos móviles a través de la interacción realizada con preguntas y respuestas, que van más allá de una interacción automatizada.
Con el apoyo de TGP la empresa ha logrado efectivamente tener una herramienta eficaz con la que comunicarse diariamente con los empleados. La plataforma también ayuda a difundir, rápidamente, la posición de la empresa en relación con diversos temas, especialmente durante el período pandémico. En un esfuerzo conjunto con el apoyo de IBM, se realizaron rápidamente actualizaciones a la herramienta para poner a disposición de los trabajadores el contenido oficial del Ministerio de Salud sobre el coronavirus para su consulta. La herramienta también ayudó al área de Personal y Gestión a ir más allá, compartiendo contenido con más de 30 respuestas a dudas relacionadas con Covid-19, como orientación sobre EPI (equipos de protección personal) y grupos de riesgo, entre otros.
Entre las consultas más frecuentes con TGP se encuentran las dudas sobre temas relacionados con salario, remuneración y beneficios y otros relacionados con Covid-19. En medio del escenario actual, el asistente virtual experimentó un incremento en los accesos, llegando a más de 1.100 preguntas en promedio por día enviadas durante abril y un total de más de 33.100 respuestas en el mes.
Para Marcia Baena, vicepresidenta de People & Management de Burger King Brasil, "el principal objetivo de TGP es estar cerca del empleado y facilitar el acceso a la información. La tecnología tiene un papel primordial en la habilitación de esta conexión, aún más en un momento en el que la confianza, la seguridad y la rapidez son tan fundamentales. Sabemos que el momento demanda comunicación y un ágil flujo de información y si la tecnología nos permite este contacto cercano con las personas que forman parte del equipo, lo aprovecharemos al máximo" .
TGP reconoce a cada empleado por su número de teléfono y CPF registrado en el sistema de la empresa para asegurar la confidencialidad y así les ayuda a responder preguntas sobre vacaciones, informes de ganancias, entre otros 60 asuntos de Recursos Humanos. Hoy en día, este asistente virtual se ha convertido en una herramienta muy eficaz y ágil para ayudar a los empleados de la empresa, representando el 50% de las llamadas. Una arquitectura Cloud híbrida y multicloud, accediendo a IBM Cloud en el entorno de TI de Burguer King, garantiza el rápido intercambio de información para traer respuestas en tiempo real y de forma segura.
"Burger King es un ejemplo en este sentido, habiendo combinado su viaje de Transformación Digital con su estrategia de gestión de personas para estar más conectados y responder de manera más eficiente a las necesidades del equipo", comenta Marco Kalil, vicepresidente de IBM Servicios de IBM Brasil. "Para IBM, es un gran orgullo ser un socio en este viaje de reinvención para que puedan centrarse en lo más importante: la seguridad y la salud de las personas".
Al colocar la tecnología como un aliado para las personas, Burger King Brasil establece el camino para seguir innovando, creciendo y ofreciendo una mejora en la experiencia del empleado, junto con la transformación de la empresa.