Cuando Gabriela López, Global Internal Control & Risk Management Vice President de Grupo Bimbo, se enfrentó a la tarea de consolidar las casi 200 políticas internas del
Grupo Bimbo, con el fin de acercar y potenciar la cultura de la empresa, se encontró con que no bastaba con desarrollar una herramienta de comunicación, sino que esta debía tener la capacidad para interactuar con sus 145.000 colaboradores, como llaman a sus empleados.
“Primero desarrollamos un chatbot, pero si no lo alimentas con la información correcta y necesaria, cuando le preguntas algo que desconoce, no te responde, y la gente se desmotiva. Ese era el gran desafío”, explica López.
Grupo Bimbo, creado en México en 1945 y hoy uno de los líderes de su sector a nivel internacional con presencia en Latinoamérica, Estados Unidos, Canadá, Europa, Asia y África, no es ajeno a la innovación.
Esta vez, la compañía buscaba aplicar esa misma estrategia de puertas hacia adentro. El objetivo de López y su equipo era reunir las políticas de cumplimiento del Grupo en un solo lugar y facilitar a los colaboradores su consulta de forma rápida y sencilla a través de un buscador que les permitiera también interactuar, hacer preguntas y llegar a la información gracias a una experiencia personalizada y en los diferentes idiomas que se hablan dentro de la empresa.
Para conseguirlo, Grupo Bimbo decidió utilizar la Inteligencia Artificial (IA).
A través de tecnologías de Microsoft Azure AI, como Azure Open AI Service, Form Recognizer y Cognitive Search, el equipo de Business Technology de Grupo Bimbo desarrolló en dos semanas una solución que integra un copiloto donde el usuario puede realizar consultas sobre las políticas de la empresa. El copiloto de control y riesgos de Grupo Bimbo utiliza tecnología de IA avanzada para mandar información de forma sintetizada, además de una guía de referencia, con la política global para responder con fuentes de consulta.
“Esta solución permite quitar barreras, ahora las personas pueden entrar y consultar las políticas de manera sencilla, en el idioma que necesiten”, comenta Raúl Blanco, AI & Advanced Analytics Lead de Grupo Bimbo, quien fue el director del equipo encargado del desarrollo de los Copilot Products, como son conocidas estas soluciones dentro de la empresa.
El Copilot Product puede responder en todos los idiomas donde Bimbo tiene colaboradores y operas, como Brasil, Canadá, Rumania o México, y demás países donde tiene presencia, sin importar en qué idioma se haya hecho la consulta.
“La búsqueda es sencilla y las respuestas son inmediatas, ahorra mucho tiempo en cuestiones de búsqueda y traducción”, dice López que, al recordar el chatbot que tenían antes y compararlo con esta nueva solución, destaca que el chatbot “era muy acartonado y poco flexible, no era tan ágil, tenías que hacer muchas preguntas para llegar a la respuesta y ahora, con la IA, a la primera pregunta ya tienes la respuesta de inmediato”.
El beneficio principal de esta solución, según López, es que promueve el cumplimiento de las políticas del Grupo, mismas que aplican para todos los colaboradores de Grupo Bimbo, en los 34 países en los que tienen presencia. Antes, la complejidad para encontrar una política, como por ejemplo cuando ampliaban su presencia a nuevos mercados, podría ser una razón para que no se cumplieran. Ahora, los nuevos colaboradores pueden acceder y aprender de forma más directa la cultura de la compañía y, a la hora de realizar algún viaje, pueden consultar las políticas de compra de billetes de avión, tarifas, hospedaje, alimentos, entre otros.
“Corríamos el riesgo de que las políticas se convirtieran en letra muerta. Tienes una biblioteca enorme y resulta que nadie las consulta porque la búsqueda es muy compleja. Ahora va a haber mucha alineación”, comenta López.
Grupo Bimbo decidió replicar la tecnología para crear el primer Copilot Product y así empoderar a todos los individuos y a otros departamentos por igual, como al equipo de Comunicación Global. El Copilot Product de comunicaciones, impulsado también por la IA de Microsoft, cuenta con diferentes herramientas que ayudan al equipo a generar correos electrónicos, contenidos para social media, propuestas de imágenes para proyectos de marketing y comunicación, traducción de textos, entre otras. Y gracias a que la herramienta es un copiloto, el usuario tiene el control. “Buscamos una mejor experiencia de usuario”, dice Diego Bustos, Chief Data Officer de Grupo Bimbo. El objetivo, explica, “es facilitar el trabajo de los colaboradores”.
Mayor eficiencia e inversión estratégica del tiempo del equipo ha sido el resultado de aplicar esta solución, dice María Elena Ramírez, Global Communications Intelligence Manager & Governance en Grupo Bimbo, lo que ha permitido tener mayor capacidad de generar ideas nuevas y proyectos.
El propio equipo de tecnología del Grupo aplicó también soluciones para mejorar la eficiencia en sus ventas mediante la integración de IA en sus cuadros de mando de Power BI y mejorar las visualizaciones de los pronósticos. Para conseguir esto, entrenaron el modelo de IA para analizar y pronosticar hacia dónde se moverán las ventas. Gracias a ello, la empresa puede diseñar planes para impulsar las ventas y adelantarse con escenarios que puedan mejorar su desempeño.
Transformación digital
En Grupo Bimbo abordaron dos enfoques al momento de crear estas soluciones, aprovechando los beneficios que ofrecen el Machine Learning (ML) y la IA Generativa.
“El primero es conocer e investigar sobre las posibilidades y, el segundo es transformar la forma en que trabajamos para hacer mucho más y de manera más fácil”, dice José Antonio Parra, Vice President Global Digital Transformation and Data & Analytics de Grupo Bimbo. “Para nosotros, que estamos en varios países, en constante crecimiento y que nuestro negocio involucra a miles de personas y millones de clientes, no podíamos dejar pasar el momento de adoptar la IA para mantener nuestro liderazgo en la industria de la panificación”.
Grupo Bimbo decidió utilizar la tecnología de IA de Microsoft, pues su ambiente de negocio trabaja, en su mayoría, con soluciones de Microsoft y expandir sus capacidades a través de la IA, tenía todo el sentido para la empresa. “Tenemos una relación muy buena con Microsoft, es un líder en su industria y las soluciones que ofrecen son, además, las que mejor conectan con nuestro ambiente de negocio”, comenta Parra.
Al respecto de la colaboración con Grupo Bimbo, Rodrigo Kede, President for Americas Enterprise en Microsoft, comenta, “La colaboración de Microsoft con Grupo Bimbo es un gran ejemplo de cómo una mentalidad de innovación y las nuevas capacidades de IA pueden acelerar la transformación de una empresa tan grande que ya es líder en su industria”.
Un aspecto importante al momento de comenzar a construir los Copilot Products fueron los datos. La calidad de estos es esencial para su funcionamiento. De acuerdo con Bustos, “los datos son como la harina, la línea de producción es por donde hacemos todo el proceso de cómputo, no puedes tener fallas, y la materia prima (los datos) tiene que ser de la mejor calidad”.
Junto con la calidad, la seguridad de los datos ha sido fundamental para Grupo Bimbo en estas implementaciones. Los copilotos de Grupo Bimbo utilizan información interna de la empresa, por lo que deben asegurarse de mantenerla protegida. Gracias a las capacidades de IA responsable integradas en Azure, Grupo Bimbo mantiene la privacidad, transparencia y confianza en sus datos.
El siguiente paso, después del desarrollo, presentación de las soluciones y los periodos de prueba, es la implementación. Grupo Bimbo ha lanzado estas aplicaciones a nivel global, en los países donde tiene presencia, como México, Canadá, Brasil, Rumania, entre otros, para que todos sus colaboradores puedan conocerlas y comiencen a utilizarlas y experimentar con ellas.
Un cambio en la cultura laboral impulsado por IA
De acuerdo con Parra, todos los roles serán transformados por esta tecnología. La IA va a enriquecer a las personas y las va a empoderar. Y eso es lo que busca Grupo Bimbo con su implementación: personas empoderadas, independientemente de su función y organización.
En el caso del área de Control y Riesgos, López está segura de que la solución impulsada por IA se convertirá en un hábito para que la gente puedan consultar sus dudas sobre políticas internas. Para Ramírez, en Comunicación, como equipo global, les permitirá “estandarizar la calidad, podremos ser más eficientes en costes y vamos a poder dedicar más tiempo a la parte analítica y a tomar mejores decisiones”.
Para Bustos, la IA los va a poner en una posición de privilegio, pues podrán conocer más rápido a sus consumidores y a sus clientes, además de poder dar respuestas más rápidas al mercado. De acuerdo con su visión, van a tener más agilidad y mayor capacidad de previsibilidad, para anticipar y personalizar las soluciones, además de que facilita tareas repetitivas y es fácil interactuar con ella. “La IA tiene que aumentar las capacidades del ser humano, no reemplazarlo”, comenta Bustos.
