ManageEngine, la división de administración de TI de Zoho Corporation, ha anunciado los resultados de su encuesta, "El estado de ITSM : dos años después de la pandemia de Covid- 19". El contenido sigue la línea de una encuesta similar realizada por la empresa en 2020, que tuvo como objetivo analizar los desafíos que la pandemia ha traído a los equipos de servicios de TI. Entre los resultados de la encuesta, los más expresivos indican que las organizaciones se enfrentan a un nuevo conjunto de problemas que antes no se consideraban de máxima prioridad:

• Con 3/5 de la plantilla trabajando actualmente en el modelo híbrido, “Gestión de Activos TI” (46%) y “Comunicación y Colaboración” (41%) aparecen como los mayores retos para las empresas;
• Ambos saltaron a los primeros lugares, registrando un aumento del 11% y 7%, respectivamente, en comparación con las cifras de 2020;
• El cambio más significativo en los desafíos informados fue una caída del 36% al 22% en "Seguridad de datos empresariales y de clientes en redes distribuidas". Es probable que este movimiento sea el resultado de los esfuerzos proactivos de los equipos de TI para garantizar que se minimicen los riesgos del trabajo remoto.

"La investigación de ManageEngine revela claramente que la TI tradicional debe transformarse en el mundo posterior a la pandemia para cumplir con las nuevas realidades en el lugar de trabajo", comenta Kumaravel Ramakrishnan, evangelista de TI en ManageEngine. "Los equipos autoorganizados, los flujos de trabajo de alta velocidad y un enfoque de experiencia del cliente enfocado digitalmente son los sellos distintivos de la nueva era de la TI democratizada. En ManageEngine, uno de nuestros enfoques principales es ayudar a los clientes a adoptar estos cambios y brindar un mejor soporte a sus usuarios y empresas en lugares de trabajo híbridos".

El impacto de dos años de pandemia en los equipos de ITSM

Para comprender cómo de bien las organizaciones han estado lidiando con la pandemia de dos años, el impacto en las operaciones y qué factores influyeron en el rendimiento, ManageEngine encuestó a 437 profesionales de TI de todo el mundo sobre una variedad de temas a fines de 2021.

La investigación se centró en siete áreas relacionadas con ITSM: lugares de trabajo, impacto de empleados remotos, implicaciones financieras y de gestión de activos, perspicacia comercial de TI, problemas de seguridad y gobierno, servicios de terceros y asistencia tecnológica, y niveles de éxito de continuidad comercial. El estudio produjo información fundamental que puede ayudar a las organizaciones y los equipos a continuar operando de manera eficiente y segura a pesar de una fuerza laboral distribuida.

"Las organizaciones de todo el mundo han aprendido valiosas lecciones de la pandemia, incluido lo que más les importa a ellas y a sus usuarios finales, la relevancia de la TI para las operaciones comerciales y los cambios necesarios para satisfacer las necesidades de una fuerza laboral híbrida", dice Ramakrishnan. "Los equipos de ITSM jugaron un papel clave para garantizar que las actividades comerciales continuaran durante la pandemia, desde la supervisión de las políticas de BYOD y el abastecimiento de activos móviles hasta la implementación de capacidades de autoservicio y chatbots, invirtiendo más en la planificación de la continuidad comercial y ofreciendo servicios y soporte de TI".

Otros hallazgos clave del informe

• Los empleados están mejor equipados: en comparación con el comienzo de la pandemia, un 47% más de organizaciones ahora brindan activos móviles a los empleados.
• Los equipos de TI ven aumentar su valor: el 52% de los encuestados cree que la TI ahora se ve y se trata mejor debido a la pandemia, mientras que otro 14% cree que la TI siempre ha sido muy apreciada;
• Todavía faltan políticas BYOD: dos años después de la desconfiguración total de los lugares de trabajo, el 40% de las organizaciones aún no tienen una política específica para dispositivos personales (BYOD);
• La experiencia del usuario se queda corta: el 34% de las organizaciones aún no ofrece capacidades de autoservicio a los usuarios y el 52% no tiene chatbots.