Los meses transcurridos desde el inicio de la pandemia del Covid-19 han planteado desafíos para los empleados, clientes y proveedores. Todos hemos tenido que hacer cambios significativos en la forma en que trabajamos y llevamos a cabo nuestra vida diaria, pero todos han actuado admirablemente al trabajar juntos en esta crisis global. No solo hemos hecho frente a las condiciones cambiantes que nos ha presentado el virus, sino que hemos encontrado nuevas formas de mejorar los procesos existentes. Algunos de esos cambios continuarán generando beneficios incluso cuando la pandemia se desvanezca.
Varios procedimientos y enfoques nuevos iniciados en respuesta a las restricciones gubernamentales y el aumento de la bioseguridad han resultado tan beneficiosos que los mantendremos incluso cuando se alivien las restricciones impuestas. Por ejemplo, los regímenes higiénicos mejorados ayudarán a combatir la transmisión de la gripe y los resfriados comunes, así como el Covid-19. Una mayor conciencia de la desinfección de áreas de alto contacto, así como la responsabilidad personal de lavarse las manos y desinfectar con mayor frecuencia, como comportamiento esperado, será parte de la "nueva normalidad", lo que conducirá a poblaciones más saludables y conscientes de las infecciones.
Manteniendo las cosas alejadas
La restricción de las visitas al sitio de los clientes que aplicamos también ha dado lugar a innovaciones en la forma en que brindamos algunos servicios remotos. Por supuesto, ha aumentado la confianza en los servicios de "manos remotas", pero también hemos mejorado la forma en que ofrecemos estos servicios. Ahora utilizamos rutinariamente las videollamadas para brindar a los clientes una vista en tiempo real del trabajo a medida que se lleva a cabo, lo que permite una dirección detallada paso a paso. Los clientes se sienten más en control y optan por los servicios de manos remotas con más frecuencia. Ahora estamos examinando nuevas mejoras en esta área a medida que los clientes buscan formas más rentables, oportunas y sostenibles de realizar las tareas de rutina en nuestros sitios.
Estos enfoques también han demostrado su eficacia en otras áreas del servicio al cliente. Antes de Covid, la transferencia de las instalaciones involucraba a los clientes que visitaban en persona para presenciar las pruebas de verificación para mostrar que cada sistema funcionaba según lo especificado. A menudo, esto significaba que los clientes transportaban a expertos de todo el mundo: costosos en tiempo, dinero e impacto ambiental. Desde la Covid, hemos realizado transferencias a través de un enlace de video, a menudo a clientes ubicados en varias geografías diferentes simultáneamente. Esto es mucho más rápido y permite un diálogo detallado en tiempo real con varias partes interesadas, que quizás nunca hayan tenido tiempo de viajar en persona, mejorando el proceso general.
Lo mismo ocurre con las visitas al sitio en el proceso de ventas. Se pueden mostrar grupos más grandes en nuestros sitios de forma virtual, y más personas pueden hacer preguntas detalladas con un ingeniero que realiza el recorrido a través de un video. Durante este período de mayores restricciones de visitas, es la única forma de visitar un sitio; en el futuro, podría resultar la opción preferida para muchos prospectos.
También se ha subrayado el valor de la monitorización remota. Inicialmente utilizado principalmente para administrar la distribución de energía, el sistema de monitoreo remoto ahora se ha ampliado para analizar todos los aspectos de la instalación, desde el rendimiento de ventiladores individuales hasta la temperatura en racks específicos. Con este flujo constante de datos (de los sensores que informan cada milisegundo) mejoramos la eficiencia al aumentar el mantenimiento preventivo y agilizar las visitas al sitio.
Algunas ventajas han sido más sutiles e inesperadas. Una preocupación era que la moral de los equipos y de las personas podría verse afectada negativamente por la reducción del contacto y la socialización de persona a persona. Actuamos rápido y con ingenio para mitigar este riesgo tanto como fuera posible al involucrar al personal a través de eventos sociales virtuales internos y concursos divertidos; aun así, comprensiblemente, las personas esperan con ansias la interacción social en persona.
Nuevos procesos
También hemos visto cómo trabajar para superar la adversidad ha acercado al personal. Las personas de toda la organización han asumido nuevas responsabilidades y han ejercido la toma de decisiones del más alto nivel para garantizar que sigamos haciendo lo mejor para nuestros clientes y que sigamos cumpliendo nuestros estrictos SLA. Esto ha demostrado ser altamente empoderador y ha ayudado a la gerencia a redefinir mandatos y procesos para brindar un mejor soporte a los clientes y al personal. Personalmente, descubrí que aunque no pude visitar todos los sitios en persona durante este período, al administrar mi tiempo de manera diferente y usar las videollamadas, he aumentado mi interacción con todo mi equipo. Las decisiones las toma mucho más rápido y directamente el equipo en el sitio que está más cerca de los clientes en ese sitio específico. Como resultado, nos hemos convertido en una organización aún mejor, más ágil y receptiva.
Cuando implementamos por primera vez nuestras restricciones Covid-19 a fines de febrero, nuestra estrategia inicial era centrarnos en los servicios críticos para el negocio necesarios para respaldar las operaciones de nuestros clientes. Sin embargo, rápidamente descubrimos que las políticas y rutinas recientemente implementadas aún nos permitían lograr todo lo que habíamos planeado hacer antes de la pandemia. Utilizando las últimas tecnologías, hemos podido no solo mantener nuestros altos niveles de servicio, sino que simultáneamente hemos rediseñado procesos para mejorarlos. Ahora nos basamos en estas mejoras y evaluamos qué más podemos hacer para reinventar una mejor práctica mejorada para la gestión del centro de datos en el futuro.